Comment nous traitons les plaintes

Les plaintes font partie du fonctionnement normal

Pour nous, une plainte n’est pas un simple grain de sable dans la machine, mais plus que cela. De notre point de vue, c’est un signal d’avertissement qui clignote orange, un retour qui ne doit pas passer inaperçu, quelque chose qui ne doit pas finir par faire partie du quotidien. Quand un produit arrive abîmé, ou bien quand une livraison prend du retard ou qu’une info sur le site manque de clarté, nous avons pleinement conscience la façon dont nous allons gérer la situation compte quasiment autant — si ce n’est plus — que le problème de départ.

Notre manière de faire s’appuie sur les principes classiques du droit français en matière de consommation : rendre les choses accessibles, garder une trace des échanges et répondre de manière proportionnée.

Quand déposer une plainte s’avère judicieux

Une réclamation peut concerner plusieurs aspects du service. Les cas que nous voyons le plus souvent ressemblent à ceci :

• un article reçu qui ne correspond pas à ce qui était annoncé,
• des pièces manquantes ou un emballage défectueux ou abîme,
• un délai de livraison qui dépasse largement ce qui avait été annoncé,
• un désaccord sur un retour ou un remboursement,
• une erreur ou un manque de précision dans les informations du site.

Nous ne demandons pas aux clients d’avoir tout le jargon “juridique” qui sied à ce type de situation, ce n’est pas son rôle. Nous nous contenterons d’une explication simple, honnête,(et claire si possible) de ce qui n’a pas fonctionné et de l’impact que cela a eu. Voilà qui suffit amplement à notre bonheur !

Comment déposer une plainte

Pour vous expliquer un peu le cheminement et le processus, sachez que les réclamations passent par notre canal de contact habituel.

Afin que l’on puisse avancer rapidement et de manière la plus efficace possible, il est non seulement utile mais nécessaire d’indiquer la référence de commande, la date d’achat et de faire un petit résumé du souci rencontré.

Des photos ou captures d’écran peuvent aider, mais ce n’est pas obligatoire.

L’idée n’est pas de compliquer la vie des clients, mais de disposer d’assez d’éléments pour comprendre ce qui s’est passé et agir efficacement.

Que se passe-t-il après l’introduction d’une plainte ?

Une fois la plainte reçue, elle est confiée à quelqu’un qui n’a pas participé à la commande initiale, autant que possible. Cela permet d’avoir un regard plus neutre.

Vous recevez ensuite une confirmation, puis une réponse plus complète dans un délai raisonnable.

Si nous avons besoin d’un complément d’information, nous expliquons pourquoi, au lieu de laisser la demande en attente.

La résolution, pas la déviation

Notre objectif est de régler les plaintes de manière concrète, sans multiplier les échanges inutiles.

Selon la situation, cela peut passer par une explication, une correction, un remplacement, un remboursement ou une autre solution adaptée.

Chaque cas est étudié pour ce qu’il est.

Et lorsque la loi française prévoit des droits précis pour les consommateurs, nous les appliquons sans discussion.

En l’absence d’accord

Lorsque la situation reste bloquée, le droit français prévoit une étape supplémentaire : la médiation.

Les consommateurs sont tout à fait en droit de demander l’intervention d’un médiateur agréé avant d’aller plus loin, c’est un procédé tout à fait encadré.

Nous fournissons les informations nécessaires sur simple demande.

Cette étape a pour but d’éviter les conflits inutiles et d’apporter un avis extérieur lorsque les points de vue divergent ; une sorte de médiation en somme.

L’importance de cette procédure

Nous sommes plus que convaincu qu’une procédure de réclamation claire protège tout le monde, voilà pourquoi nous sommes à cheval sur ce dispositif.

Pour les clients, elle garantit que leurs remarques sont prises au sérieux, sans devoir passer par des démarches lourdes.

Pour nous, c’est une source d’amélioration continue : chaque plainte met en lumière quelque chose que l’on peut ajuster.

Pour peu qu’elle soient bien traitées, les réclamations ne se muent pas en confrontations, en conflits ou en bagarres juridiques, mais plutôt en des des opportunités de corriger le tir et de s’améliorer

C’est exactement ce vers quoi nous cherchons à tendre dès aujourd’hui.

Une procédure de réclamation claire protège les deux parties. Pour les clients, elle garantit que leurs préoccupations sont entendues et traitées sans qu’il soit nécessaire de recourir à une procédure d’escalade juridique. Pour nous, elle fournit un retour d’information qui permet d’améliorer le fonctionnement de la plate-forme au fil du temps. Lorsqu’elles sont traitées correctement, les réclamations cessent d’être des confrontations et deviennent des corrections. C’est la norme que nous voulons respecter.